政府的电子服务能否像电子商务一样好用?-瞭望智库
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政府的电子服务能否像电子商务一样好用?

胡广伟 | 南京大学信息管理学院教授、博导,南京大学政务数据资源研究所所长,江苏省政府信息化专家组成员

发布日期:2017-02-28

我国政府电子政务服务具体呈现出“入口多、渠道多、栏目多,协办少、联办少、通办少”;“信息服务强,办事服务弱;网站服务强,手机服务弱;传播推广强,亲民易用弱”等特征,目前还有很大的提升空间。

“政府的电子服务何时能像电子商务一样好用?”这个问题体现了社会对政府电子服务的高度关切,期望各级政府能提供更好的服务体验。同样带着这个问题,南京大学政务数据资源研究所在国家“双创示范基地”的支持下,协同瞭望智库于2016年下半年对我国部委、省(直辖市)、地级市的政务网站(包括政务服务平台)、政务微博、政务微信、政务APP四个电子渠道的服务能力进行了测评。发现我国各级政府电子服务呈现“三多三少”、“三强三弱”的特点:“入口多、渠道多、栏目多,协办少、联办少、通办少”;“信息服务强,办事服务弱;网站服务强,移动服务弱;传播推广强,亲民易用弱”。因而,从加强政府电子服务通办度、随需应变能力、服务能力管理三个方面提出了对策建议。

一、我国政府电子服务能力现状

 我国政府信息化历经20多年的发展,取得了巨大的成绩,异地办理身份证、医保服务、养老金发放等一批公众特别关心的业务逐步实现了电子化。根据联合国2016年的调查报告,我国的在线服务指数(OSI)为0.7681,在193个成员国中首次进入32个高水平行列(OSI>0.75),排名第31位。但我们调查发现还有很多公众没有用过政府的电子服务,还常常抱怨“政府的电子服务何时能像电子商务一样好用?”这体现了社会对政府电子服务的预期,亟待政府能提供更好用的电子政务服务。带着这个问题,我们对我国部委、省、地级市政务网站(政务服务平台)、政务微博、政务微信、政务APP四个渠道的服务能力进行了测评,从社会公众用户的体验上给我国各级政府电子服务能力画了一个素描。

调查数据表明,政务网站服务能力指数相对较高(均值56.3),部委、省市间水平相对平衡;政务微博服务能力指数也相对较高(均值56.5),但部委、省市间差距较大;政务微信(均值47)发展迅速,直辖市(均值58)与地级市(均值62)已形成较高的服务能力;政务APP的应用起步较晚,能力指数偏低(均值27.3),但功能全面,在提供移动服务方面潜力很大。

我国各级政府电子服务具体呈现出“入口多、渠道多、栏目多,协办少、联办少、通办少”;“信息服务强,办事服务弱;网站服务强,手机服务弱;传播推广强,亲民易用弱”等特征。访问政府服务的电子化入口很多,能见度高了,但也增加了公众入口选择上的复杂度。再加上不同渠道,如“两微一端”,栏目众多,设计上缺少统筹规划,亲民易用方面体验差。在业务办理上,多部门协办、联办少,也导致大多服务事项不能通办,有了一两次不好的体验,公众更乐意选择线下、实体大厅办事,电子服务效能无法发挥。目前各级政府网站服务比较强,信息服务的量很大,公众体验中认为服务较弱的是移动端,不符合用户访问习惯,信息过载严重,“要的信息找不到,不要的信息满屏跑”。

表1 各级政府电子服务能力指数统计简表

   能力指数

 

行政区划

单项能力指数

复合能力指数

政务

网站

政务

微博

政务

微信

政务

APP

综合

能力

两微

指数

新媒

创新

能力

部委(64个)

53

38

28

19

36

26

26

30

直辖市(4个)

63

76

58

45

59

65

56

57

省(27个)

56

67

40

24

45

50

39

49.5

地市(333个)

53

45

62

21

39

37

30

39.5

均值

56.3

56.5

47

27.3

44.8

44.5

37.8

44

 

表2 各省电子政务服务能力指数

排名

省级

总分

排名

省级

总分

排名

省级

总分

1

浙江

53.1

10

陕西

42.5

19

新疆

33

2

广东

51.5

11

江西

41.8

20

山西

32.8

3

福建

50.5

12

山东

41.4

21

甘肃

32.3

4

安徽

49

13

云南

41.1

22

广西

28.5

5

湖北

48.9

14

湖南

41

23

河南

27.1

6

江苏

48.8

15

河北

38.4

24

青海

26.6

7

贵州

46.1

16

内蒙古

38

25

辽宁

26.3

8

四川

45

17

吉林

33.9

26

宁夏

26.1

9

海南

44.1

18

黑龙江

33.3

27

西藏

12.9

二、我国政府电子服务能力的主要问题与建议

(一)四渠道综合服务能力均值在60分以下。

与国际领先的电子商务、电子政务服务水平相比我们的服务能力还在60分(满分100分)以下(见表1、2)。港、澳、台除外,27个省,综合省及所辖地市的总体服务能力指数最高53.1分,均值38分,最低12.9分。四个直辖市中,“北上重”综合能力指数相对领先,天津落后较多。在333个地级市中,广州、中山等19个地级市综合能力指数在60分以上,其余315个均在及格线以下。64个部委中,除民航局、国税总局、发改委综合能力指数在60分以上,其他均不及格。看到数据后我们随访了一些企业和公众,大家体验也类似。

对策建议:(1)着重加大政府电子服务的通办度,把资源投入到老百姓特别关心的事项上,比如身份证、医保、社保、个税等,工商执照、纳税、聘任等便民便企事项的联办通办,提升全流程网上办理的深度,切实解决公众、企业办事难的诉求。(2)加强各服务渠道整合,提倡渠道间的差异化发展,微博扩散能力强,微信社交能力强,APP业务能力、移动性、灵活性强,取长补短,各尽所能,一口登录,全程联办。(3)用好用户评价数据,迭代改进服务渠道、服务流程、服务产出,让企业、公众爱上“政府电子服务”。特别是对广大企业,通过使用电子服务可以大大降低制度性交易成本。

(二)服务内容、方式不能随需应变,创新力不够。

社会需求随着经济、技术、习惯的发展而不断变化,要求电子服务应具备相应的随需应变能力。从部委到省到地市,电子服务渠道“信息过载,更新慢”、“服务事项多,与社会需求不匹配”、“参政议政不畅,避重就轻”等,难以跟上社会需求演变的趋势。提供的信息内容、办事服务呈现“‘量’上过度服务”,“‘质’上能力不足”。

对策建议:(1)重视用户访问行为数据的利用,掌握用户在服务渠道、服务流程上的使用模式,及时进行优化改进。(2)随网站、“两微一端”用户的需求变化(包括用户年龄、职业、收入、地域上的分布),新政策、节假日、季节等变化对热点事项的影响规律,改善政务服务的精准度。(3)用好社会舆情数据,感知社会对政务服务需求及新技术的变化、认知与吸纳程度,引入众创、众包机制,提前感知、灵敏应对、社会化服务。

(三)政府电子服务能力发展不均衡。

呈现能力、渠道、区域“三个不均衡”的特征。

一是部委、各省、地市之间服务能力水平高低差距大。各级单位综合服务能力指数最高与最低分差均超过40分,地市间最大分差为66分。

二是新媒体渠道服务能力不均衡。“两微一端”三个新媒体渠道服务能力指数中,分差分别为38、34、26,特别是省政务APP服务能力指数很低。值得一提的是,甘肃、贵州两省分别在“双微指数”、“新媒体指数”上表现突出,高居27个省之首;北京市、广州市分别在“双微指数”和“新媒体指数”上高居直辖市和地级市之首。

三是七大区域服务能力水平差别较大(图1)。属于第一梯队的华东、华中,与属于第三梯队的华南、西北能力指数均值相差10分,与属于第四梯队的东北相差达16分。其中广西拉低了华南地区的得分,西藏拉低了西南地区的得分,辽宁拉低了东北地区的得分。以上这些方面的不均衡,都会影响到公共服务均等化目标的快速、优质实现。

    

图1 政府电子服务能力区域分布

    对策建议:(1)“互联网+政务服务”能力管理工作刻不容缓,需由外而内推动政府电子服务的能力管理。(2)制定政府电子服务能力标准和规范,让每个服务主体都清楚知道自身的服务能力水平,也知道提升与发展的目标,差距可查、有章可循,协同推动治理能力现代化进程。

 

    作者简介:胡广伟(1975-),男,管理学博士,南京大学信息管理学院教授、博导,南京大学政务数据资源研究所所长,江苏省政府信息化专家组成员。

来源:瞭望智库

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