2018年8月15日下午，中山大学传播与设计学院院长张志安教授为现场西普会来宾做了主题为《新媒体格局下企业声誉风险管理》的精彩分享。
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伴随互联网 和物联网的发展，人的各项数据也在共享，当人体所有数据和基因等信息可以被共享的时候，“人连网”的时代很快到来。我们未来面对的是通过人联网、互联网、物联网交织形成的新型网络化社会。
通过对危机案例的分析观察，我们不妨自问，我们真的比发生危机的企业CEO、领导层和团队更聪明吗？我想未必如此。
不少出现危机的大公司、大品牌，公司内部的管理相对健全，为什么面对危机的时候还是一而再再而三的犯错？其中深层次的原因在哪里？
我想，有的原因是他们的公关部门虽然很专业，但是没有办法把社会的压力和专业的应对有效传导给领导层；
又或者是民营企业的文化，导致领导层权威性太大，过于依赖个人化的管理风格，没有办法从企业的决策和制度做好危机应对和制度安排；
另外一些更重要的原因，也可能是有些企业离政策太近，没有真正从消费者和公众的利益的角度来做回应和解答。
今天我想针对目前新媒体的发展趋势和媒体格局的观察，和最近几个新的危机案例的分析，与大家分享下新媒体环境下如何做好企业的声誉风险管理。
第一个问题，新媒体格局的变化对企业危机管理提出怎样的挑战和带来哪些机遇？
第二个问题，企业声誉管理和危机沟通，在新媒体的环境下有哪些重要的变化和可以采取的策略？
我给大家提供一个新闻生态系统框架来分析今天的媒体格局。过去企业做品牌做危机管理最主要是与专业媒体打交道，即传统的主流媒体，但今天的媒体生态已经分化，基本可分为四种媒体类型。
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当企业构建起自有微博 、微信、微头条、抖音条等机构媒体矩阵时，一定程度上可以减少对专业媒体的依赖，自己掌握了直接和消费者沟通和对话的渠道。当危机发生的时候，企业就可以通过自己的机构媒体发声。
但是也有个问题不好解决，就是单靠自己的渠道来发声，公信力不够强，这个时候，专业媒体尤其是中央和省市主流媒体就变得非常重要。
当年，农夫山泉和《京华时报》的危机事件中，农夫山泉就通过浙江省有关部门对其产品进行检测，把检测合格的有关报道登上了人民日报版面头条。
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在今天这样的时代，如果一个机构越善于透明化地建立自己的声誉，越可能和公众之间建立更加紧密的连接。技术不仅给消费者赋权，也给企业赋权，看你怎么用或者愿不愿意去用。
第三个是自媒体。现在很多的爆料来自于自媒体，在疫苗事件中，自媒体发挥了很大的传播作用，是危机事件的爆料来源。
但从另外的角度来讲，有公信力和专业性的自媒体，恰恰又是企业传播环境中非常重要的知识传播载体，所以，自媒体对企业声誉管理来说是利弊互现的。
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大家会发现，这些众多的平台媒体的发展趋势越来越相似，都朝着社会化内容生产、视觉化的内容形态、社交化的连接功能方向发展，他们主要是通过用户生产内容、算法推送、技术驱动塑造自己领先优势的。
对所有企业来讲，新的传播方式和媒体平台在不断迭代，我们应该守住哪个阵地？答案很简单。
当一个新的平台变成主流的时候，企业一定要拥抱它、尝试它，否则的话，就会失去对这个平台调性的把握，失去对新技术发展趋势的把握，也就失去了与用户互动的重要渠道。
企业危机面临的挑战
由于媒体环境的变化，我们的舆论生成和口碑声誉受到多种因素的影响，舆论影响的角色正在多元化，网络的话语权也呈现高度分化的态势。
在这种分化当中，专业媒体不再是我们和公众沟通的核心渠道或主要空间，但仍然是声誉管理的重要中介和伙伴。
维护专业媒体的关系是多元关系中的一环，但更重要的是管理企业在公众当中的形象，维系的是企业和公众之间的关系，机构媒体、自媒体、媒体平台上升到越来越重要的位置。
今天的企业品牌传播和危机管理，本质上需要维护的是多元舆论场中相对理性、合理的消费者感知和信任。基于此，企业危机公关应从单纯维持媒体关系转向舆论空间中自我角色的调适，为此，我们需要深入研究那些对企业来说是非常重要的舆论空间。
1
微博
它是新闻发布和快速传播的渠道。企业运营不同的微博帐号，既可以为不同的产品线服务，也可以在危机发声时进行快速发声。与消费者利息密切相关的每个企业，理论上至少要维护一个微博帐户，它是主动披露信息、回应公众关切的主渠道之一。
2
微信
微信可以信息扩散、情感动员。这是当下非常主流的平台，今天的很多危机经常通过微信形成快速扩散。微信有利于进行深层次的交流，或者进行专业角度的解释，但也有一定的局限性，比如当你需要一天之内进行滚动发布的话，会有所限制。它更适合在情感维度上针对非理性的情绪进行降温，对事实真相进行深入的解释，以及详细介绍企业所采取的应急措施。
3
头条
它是资讯推送的主流渠道，管理好这个资讯平台，也可以帮助企业构建品牌形象；
4
知乎
年轻大学生是知乎的主要受众。一个危机事件作为新闻热点已经过去，有时候它会被公众转化为问答话题，在知乎中长期存在，如果企业不重视这一类的知识管理平台，网民检索的时候就会不断得到企业的负面信息。
宏博知微在做企业声誉管理和公关危机的跟踪和研究时发现：一个危机在微博上到达峰值是15小时，网络媒体是19小时，微信是24小时，进入半衰期微信是35小时，网络媒体是24小时，微博是13小时。在微博上来得快去得快，微信上发酵时间相对较长。
企业需要把握好几个不同平台，对于危机传播管理的周期性特征，当我们需要快速发声的时候用微博，需要进行详细的解释和引导时用微信。宏博知微还总结了633原则，对于响应时间， 24小时已经过时，我们需要更快，一般企业是6小时，互联网企业3小时，快速介入、快速回应对负面声量的降温作用会非常明显。
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为什么？因为对事件发生的原因和背后的性质，大家有各自不同的定义，不同群体的感知和定义极度分化，构建不同人群对同一事件的解读非常难。
因此，更重要的是在具体情境中调节公众对这件事的理解，让公众对它的认识相对比较理性和科学性，而不是仅靠事实本身。
因此，企业做需要两件事：
第一是危机的知识管理
危机事件是循环往复发生，还是单次发生，区别很大，单次发生的时候是偶然，但多次发生企业再解释就作用甚微了。同一类型的危机不能反复出现，企业特别需要规避，因此需要从危机中找到教训，通过改造流程和完善品质来防微杜渐。
另外一个需要管理不同的利益相关者，以最大程度的寻求共识。
危机事件发生后，是没办法百分百得到公众信任的，更需要在利益相关者中寻求共识点，保持求同存异。
我们必须认识到，实际的舆论场和利益群体的分化，必须认真思考绝大多数公众对这件事的认识是怎样的，期待是怎样的，从而采取积极行动、正确态度去应对和沟通，想方设法把认知点调到比较合理或者相对接近事实的情况。
在新媒体环境下，企业的危机公关有哪些变化的趋势呢？我想主要包括四个方面：
第一，舆论的战场从传统媒体转向了社交媒体为主的网络场域；
第二，沟通的主体不再是企业为主体，而是以利益相关者为主导；
第三，过去企业注重管理产品和品牌，今天更重要的是要管理消费者和网民对你的认知，实际上是潜在的心理、情绪和信任结构；
第四，过去强调产品好有一切，今天未必如此。公众的情绪反应、行动倾向和利益结构很重要，现在更多需要以受众为中心也就是以用户为中心。
新媒体环境下的企业沟通策略
新媒体环境企业危机公关和风险沟通到底要怎么做？最关键的是以下五条：
第一个，永远要记住，危机和风险绝对不是来自于企业和企业家的感知，而是公众和社会对企业危机的感知，这是非常重要的。你始终必须换位思考，消费者怎么期待你、怎么质疑你，这才是你应该回应的重点。危机公关的失败或多或少都是因为在这点上犯错误，自说自话，从自我的立场出发，而不是从消费者的感知出发。
第二，面对危机，过去认为企业的行动很重要，在传统媒体时代，不断通过披露你的应急措施、事实真相就够了，但现在企业对待事实的态度和在应急行动当中体现的价值观，甚至比事实本身更重要。因此，应对危机，需要既需要足够真诚的态度，更需要正确的价值观。
第三，信息发布的关键在于回应质疑，以充分的数据、事实和例证来回应媒体和公众的关切；
第四，给出详细的改进措施和完善机制，让消费者多少建立一些信心、减少一些质疑，“你无法改变事实，但你或许可以改变公众对你的态度”；
第五，想方设法在危机沟通的话语体系中有所创新，这点非常重要！
海底捞 的危机公关，曾经提供过一个不一样的公关文本，网上就出现使劲的夸，称有一种公关叫做“海底捞你永远学不会”。
背后的实质，就是把公共沟通的话语体系改造成说人话，让人听得懂、听的信，少说套话。在很多危机处置中，最令人厌烦的就是套话，比如“我司向来重视消费者的利益”，如果向来重视，为什么这次发生了危机？
如果我们从上述这五个方面切入，做好企业危机管理和风险沟通的话，可能在新媒体环境下少犯错误，少付代价。
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第一层，在外围，是真诚沟通，沟通战略！
第二层，在当中，是长期信任。
第三层，最内核，是真善美的价值观！
如果一个企业具有真正向善的价值观，持续的贯彻到每个细节、每样产品和每次服务，消费者一定能感受得到。
“奉行真善美一定是有好处的！”
这句话送给每一位来宾和每一个企业，谢谢大家！
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